2020年春节期间，为应对新型冠状病毒感染肺炎疫情，切实做好湖南省旅游投诉处理工作，省文化和旅游厅党组要求省旅游质量服务中心实行旅游投诉24小时值班制度，由处级以上干部轮流值班。要求各市州旅游投诉工作部门，要牢固树立以人民为中心的工作理念，把人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，主要负责人亲自带班，全员上岗，热情周到为民服务。

春节前后（截止至2月2日），湖南省各旅行社取消团队数共计14451个，取消游客人数共计160441人，一时间退团如潮，投诉剧增,湖南省文化和旅游厅及时下发通知，指导旅游协会、企业积极妥善开展退团退款事宜。假日期间，全省共接到旅游有效投诉157件（含全国旅游监管服务12301平台涉湖南的旅游投诉5件,省长信箱转办1件）。湖南省旅游质量服务中心接听旅游咨询电话105起。以上投诉和咨询，绝大部分涉及游客退团退款问题。各级值班人员依据相关法律法规，结合当前疫情期间有关部门出台的措施规定，对游客和旅游经营者耐心进行解答，所有投诉得以及时妥善处理。

2020年突如其来的疫情，打乱了公众正常的出游计划，也给各级旅游投诉处理部门带来了挑战。全省旅游质监工作人员深刻领会习近平总书记重要指示精神，立足岗位，在打赢疫情防控阻击战中主动履职，积极作为。湖南省旅游质量服务中心调研员范祚东年前出差，母亲临终之际，他也没有来得及看上母亲一眼；岳母年迈，起居不能自理，这次春节假期，考虑到他给母亲上坟以及协助家属照顾岳母的实际，单位就没有安排他春节值班。但是，疫情就是命令，他主动请缨，大年初一，只身驾车赶回长沙，与同事一道接处旅游投诉，积极化解游客和旅行社的矛盾纠纷。长沙市文化市场综合行政执法局局长吴洪第一时间调动全员人力，投诉管理科全员在岗值班，在退团退款上积极给予企业法律指导和援助，耐心解答游客的咨询。张家界市文化旅游广电体育局旅游投诉部门直到今天，还有4名同志不分白天黑夜，一直坚持24小时处于在岗模式、未休一天。正是有一大批牺牲小我顾全大局的旅游质监工作者默默坚守，才确保了春节假期没有出现重大旅游投诉和重大旅游负面舆情，确保了全省旅游市场秩序平稳。（省文化和旅游厅  供稿）

作者：省文化和旅游厅

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